Man kennt es: der Kunde bricht den Einkaufsvorgang unerwartet ab. Trotz allen Analysen und Nachforschungen wird man daraus nicht schlau. Was war der Grund dafür? Was manchmal nicht ersichtlich ist, kann mithilfe einer Customer Journey Map visuell dargestellt werden. Damit Sie in Zukunft keinen Kunden mehr verlieren, zeigen wir Ihnen wie das Ganze funktioniert und wie Sie sich selbst eine Customer Journey Map erstellen.

Was ist eine Customer Journey?

Die Customer Journey beschreibt die sogenannte „Reise“ des Kunden bis zum letztendlichen Produkterwerb. Vor dem Kauf kommt er mit der Marke, dem Unternehmen oder seinen Dienstleistungen in Berührung. Diese Berührungspunkte nennt man Touchpoints.

Das Ziel einer Customer Journey Map ist nicht nur die Gewinnung von Kunden, sondern auch den potenziellen Kunden besser kennenzulernen und verstehen zu können. Sofern ein Unternehmer die Vorlieben und das Verhalten seiner Zielgruppe kennt, kann er sein Marketing oder seinen Vertrieb zielorientiert ausrichten.

Die Customer Journey ist demnach ein Überbegriff für alle Prozesse, die der Kunde von der ersten Überlegung bis hin zum letztendlichen Kauf eines Produkts durchläuft.

Im optimalen Fall wird der Nutzer zum Kunden und kauft am Ende ein Produkt oder eine Dienstleistung. Wichtig zu wissen ist, dass die Customer Journey an diesem Punkt noch nicht beendet ist, sondern weitergeht. Idealerweise wird der Käufer anschließend zu einem Bestandskunden, der gerne wiederkommt.

Eine eigene Customer Journey Map erstellen

Um eine Customer Journey Map zu konstruieren, ist es zunächst wichtig, sich zu überlegen, wo die Reise des Kunden überhaupt beginnt. Meistens sind es die sogenannten Micro Moments, in denen der Nutzer, zufällig auf seinem mobilen Endgerät von einer Absicht oder einem Gedanken geleitet, auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung stößt. Das Ganze geschieht meist nebenbei und unwillkürlich. Gerade da sollten Sie für diesen Interessenten schon verfügbar sein.

Um Ihren Wunschkunden besser kennenzulernen, sind einige Schritte im Vorfeld nötig:

1. Die Recherche

Um Ihre Customer Journey Map mit Informationen füllen zu können, benötigen Sie zuallererst eine grobe Idee und Vorstellung Ihres jeweiligen potenziellen Kunden. Finden Sie heraus, wer Ihre Zielgruppe ist und definieren Sie diese. Das geht am einfachsten, wenn Sie wissen, was Ihr Produkt genau bietet. Beziehen Sie interne Informationen in die Recherche ein.

2. Touchpoints und Kanäle identifizieren

Es wird unendlich viele Kontaktpunkte zwischen Ihrem Unternehmen und dem Käufer geben. Mithilfe einer groben Einteilung der Customer Touchpoints, können Sie etwas Übersicht gewinnen. Überlegen Sie sich Kategorien und denken Sie über mögliche Berührungspunkte nach. Beginnen Sie systematisch oder chronologisch und führen Sie die imaginäre Reise Ihres Wunschkunden fort. Folgende Fragen können aufschlussreich sein:

• Was geschieht vor dem Kauf?
• Wie handelt der Kunde während des Kaufs?
• Was passiert nach dem Kauf?

Vor dem Kauf wird Ihr Kunde vermutlich durch Werbemittel auf Ihr Unternehmen aufmerksam. Handelt es sich hierbei um Online- oder Offline-Marketing Kampagnen? Egal ob durch Emails, Events oder den Besuch Ihrer Webseite: finden Sie die ersten Berührungspunkte zu Ihrem Unternehmen.

Ist der Nutzer soweit, dass er Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kaufen möchte, dann untersuchen Sie die Schnittstellen. Finden Sie heraus, ob die Abwicklung in Ihrem Onlineshop problemlos funktioniert. Um Ihrem Kunden eine bestmögliche Leistung zu bieten, sollten Sie ihm auch nach dem Kaufabschluss zur Verfügung stehen.

3. Ein Storyboard skizzieren

Den nächsten Schritt zu Ihrer Customer Journey Map erreichen Sie, indem Sie ein Storyboard entwerfen. Auch hier sind Sie besser dran, wenn Sie an die ganze Sache visuell rangehen. Identifizieren Sie einen möglichen Startpunkt und platzieren Sie Ihr Zielvorhaben ans Ende der Map. Denken Sie dabei in einzelnen Steps und führen Sie diese nach Möglichkeit weiter aus.

Während Sie nun Ihr mögliches Storyboard skizzieren, werden Sie merken, dass einige von Ihnen aufgeschriebene Punkte unlogisch erscheinen. Genau dafür ist das Storyboard da. Welche Erfahrungen macht die Person in Verbindung mit Ihren Produkten?

Beispiel eines Storyboards

Meistens trifft der Kunde auf Ihre Lösung, ohne gezielt danach gesucht zu haben. Daher können individuelle Berührungspunkte zwischen dem Nutzer und Ihnen auch nicht definierbar sein – beispielsweise an dem Punkt, an dem er erkennt, dass er überhaupt ein Bedürfnis hat. Diese Touchpoints sind für Sie nicht messbar, aber zählen definitiv dazu. Stellen Sie also sicher, dass Sie auch diese nicht messbaren Punkte in Ihrem Storyboard aufgreifen.

4. Customer Journey Map visualisieren

Jetzt geht es endlich an die Erstellung der Customer Journey Map. Es gibt viele kostenlose Tools, die Ihnen bei der Visualisierung helfen können, wie zum Beispiel Xmind. Natürlich geht das Ganze auch mit Stift und Papier. Es gibt keine genauen Vorgaben, an die Sie sich dabei halten müssen, denn es gibt kein Richtig oder Falsch.

Im Anschluss kann die Reihenfolge der jeweiligen Touchpoints noch einmal verändert und angepasst werden. Natürlich besteht auch hier die Möglichkeit, mehrere unterschiedliche Customer Journey Maps zu erstellen.

5. Mögliche Probleme analysieren und beseitigen

Das ursprüngliche Ziel der Customer Journey Map war es, Ursachen für einen Abbruch Ihrer potenziellen Kunden kurz vor der Kaufentscheidung zu identifizieren. Im letzten Schritt prüfen Sie, wo es zu Komplikationen und Problemen kommt, die die Kaufbereitschaft Ihres Wunschkunden negativ beeinflussen. Diese gilt es zu verbessern oder gar zu eliminieren. Das muss nicht sofort geschehen, sondern kann auch über einen längeren Zeitraum passieren.

Lohnt sich eine Customer Journey Map für Unternehmen?

Ihre Customer Journey Map ist nun vollendet. Anhand der fertigen Reiseroute eines möglichen Kunden, können Sie Fehler, als auch Probleme bei entsprechenden Abläufen schneller erkennen und beheben. Gehen Sie also detailliert vor, betrachten Sie alle Touchpoints kritisch und hinterfragen Sie Ihre derzeitigen Maßnahmen und Prozesse. Nur so können Sie die richtigen Schlüsse ziehen und Optimierungen voranbringen.

Es muss natürlich beachtet werden, dass sich eine Customer Journey Map meist nur bedingt übertragen lässt. Dennoch ist es durchaus sinnvoll, Zeit und Engagement in die Erstellung Ihrer Wunschkundenreise zu investieren. Sie und Ihr Unternehmen werden von Ihrer selbst erstellten Customer Journey Map nachhaltig profitieren können.